User Experience как новый уровень качества программного обеспечения

В чем собственно проблема?

Развитие компьютерных технологий прошло долгий путь от изобретения компьютера IBM 604 Electronic Calculating Punch в 1948 году до современных персональных компьютеров Apple и IBM. Несоизмеримо изменились масштабы, мощности и функциональные возможности. Компьютеры заполнили почти все сферы человеческой жизни, стали сопровождать человека везде.

Конечно, не обошлось без проблем: нарушение личного пространства, личной безопасности, размеры и удобство использования, проблемы физического и психологического здоровья – и это не полный список. Однако, несмотря ни на что, мир изменился, изменился безвозвратно. Компьютер объединился с телевидением, телефоном, появился и развивается интренет. Постепенно объединяется с техникой и человек.

Мы видим, что техника развивается достаточно быстро. Где же ключевая проблема этого процесса? Ответ достаточно очевиден. Проблема во взаимодействии человека с техникой. Технологии будут бесполезны в случае если:
  • пользователь не заметит их;
  • пользователь не заинтересуется ими;
  • пользователь не захочет их использовать;
  • пользователь не сможет их использовать;
  • пользователь не будет удовлетворен.
Во всех этих случаях, потраченные на разработку техники ресурсы, будут израсходованы зря. Если не будет пользователя, то теряется смысл технического процесса, смысл разработки самих технологий.
В прошлом веке был сформулирован принцип A.I.D.A.S. Он, в некоторой степени, созвучен со сказанным выше. Тезис выражает критерии эффективного рекламного сообщения. Что же нужно сделать:
  • Attention (привлечь внимание человека)
  • Interest (вызвать интерес)
  • Desire (пробудить желание)
  • Action (мотивировать действие)
  • Satisfaction (достичь удовлетворенности)

Так что же нужно для решения проблемы? Причем речь идет не только об удобстве и удовлетворенности. Нужно учитывать вопросы вовлечения пользователей в работу, во взаимодействие с продуктом, который мы создаем. Для этого потребуются:
  • Совместная работа над продуктом
  • Объединяющие процессы и ценности
Это бы сняло некий конфликт между проектировщиками и маркетологами, между бизнесом и разработчиками, между рекламистами и службой технической поддержки. Есть что-то, что способно объединить всех специалистов для создания общего продукта - User Experience (UX).

История термина User Experience

Термин UX впервые упоминается в публикации Эдвардса (E. C. Edwards) и Кейсика (J. Kasik) "User Experience With the CYBER Graphics Terminal" в 1974 году. В конце 70х начале 80х годов термин начинает широко использоваться в контексте методологии user-centered design (UCD). В 1993 году Дональд Норманн (Donald Norman), как лицо очень популярное в те времена, вызвал повышенный интерес к термину UX, самопровозгласив себя User Experience Architect.

Таким образом, после возникновения термина началось активное его распространение. К середине 90х годов компании стали использовать его для демонстрации того, что они сфокусированы на высоком качестве взаимодействия пользователей с их продуктами и этим отличаются от конкурентов.

Поскольку эта область и по сей день остается проблемной, развивающейся, не существует единства мнений в определении самого термина. Однако наиболее близким видится такое:
User Experience – это желаемый, ожидаемый и действительный опыт взаимодействия пользователя с продуктом…
Здесь можно выделить несколько важных ключевых слов:
Ожидание – базирующееся на осведомленности пользователя
Желание – мотив совершения действия
Деятельность – взаимодействие с продуктом
Наиболее семантически близкий перевод на русский язык UX - «пользовательские качества» или еще точнее «потребительские качества» (продукта).

Теперь подробнее рассмотрим структуру UX, как модели процессов.

Структура UX

Чтобы лучше понять структуру UX, рассмотрим две, самые известные диаграммы этой области.
Первая описывает UX и как процесс и как структуру. Она была предложена Джеймсом Гарреттом (James Garrett) в 2000 году. В середине он расположил элементы UX, распределенные по шкале времени: от абстрактного к конкретному, от общего к частному, от концепции к завершению. Затем в 2006 году диаграмма была дополнена Джулианом Миссигом (Julian Missig). Он определил, какие методы соответствуют каждому из уровней. Результирующая диаграмма (см. рисунок 1) получила большой резонанс. Первый уровень выражает наиболее концептуальные и абстрактные понятия: пользовательские нужды и цели проекта – это то, с чего начинается разработка UX-продукта. Финальный элемент, результат, – визуальный дизайн, максимально конкретный и точный.
Рисунок 1 – Диаграмма Джеймса Гарретта и ДжулианаМиссига

Вторая диаграмма, которая поможет проиллюстрировать структуру понятия, – «колесо UX» (см. рисунок 2). Такое представление является эволюцией взглядов Питера Морвилла (Peter Morville), который сформулировал семь основных критериев успешного продукта: полезность, желаемость, доступность, удобность, заметность, надежность и, как центральная метрика, ценность. Также считал и Магнус Реванг (Magnus Revang), автор «колеса UX». Эта диаграмма весьма познавательна. Чтобы понять ее структуру, следует начать рассмотрение изнутри:
  1. В центре – значение, ценность (value), то, чего мы хотим достичь, разрабатывая продукт. Для клиентов (customers) и поставщиков (providers) положительный UX – беспроигрышная ситуация, способ достижения ценности.
  2. UX представляет собой ряд этапов, перечисленных на внутреннем круге. Это компоненты, которые сформулировал Морвилл.
  3. На следующем, среднем круге, перечисляются многочисленные факторы, 30 действий, которые должны происходить в определенные моменты времени.
  4. На внешнем кольце представлены процессы, которые необходимо совершить для достижения цели: формулирование стратегии, определение пользовательских требований и т. д.
  5. «Колесо UX», на мой взгляд, дает исчерпывающее представление о структуре UX.
Рисунок 2 – «Колесо UX» Магнуса Реванга

Объединяющие процессы и ценности

Не менее важным в понятии UX, является ее объединяющая составляющая. Рассмотрим достаточно простую, но важную диаграмму Джошуа Ледвелла (Joshua Ledwell). Она объединяет в понятии UX вопросы юзабилити и маркетинга, сбыта и поддержки пользователей (см. рисунок 3). За видимой простотой кроется очень важная мысль: «мы все в одной лодке». Таким образом, UX позволяет учитывать удобство и удовлетворенность, а так же вопросы вовлечения пользователей в работу, во взаимодействие с продуктом, который мы создаем. Позволяет сформулировать объединяющие процессы и ценности.
Рисунок 3 – UX в понимании Джошуа Ледвелла

Теперь обратимся к еще одной «примиряющей» всех диаграмме. Существует некоторая «чехарда» в терминах, связанных с эргономикой, юзабилити, UX и т.д. Диаграмма Кимми Палуча (Kimmy Paluch) решает эту неразбериху. Здесь (см. рисунок 4) мы видим, как в один круг объединяются юзабилити, дизайн взаимодействия, информационная архитектура, проектирование человеческих факторов, человеко-компьютерное взаимодействие и т.д. Собственно, цель схемы показать неразрывную связь этих понятий, что и удается автору.
Рисунок 4 – Диаграмма Кимми Палуча

Новый уровень качества

Сейчас можно с уверенностью утверждать, что User Experience является новой ступенью в развитии производства программных продуктов, новым уровнем качества. Крупные компании-разработчики, такие как Microsoft, Nokia, Oracle, стали поддерживать эту модель процессов. Часто компании стали использовать UX, чтобы подчеркнуть его, как свое конкурентное преимущество.

Кажется, в силах UX объединить всех специалистов для создания первоклассного продукта. Продукта, способного привлечь внимание потенциального пользователя, вызвать интерес, пробудить желание приобрести его и, в конечном счете, удовлетворить ожидания потребителя. Многие IT-профессионалы, гуру в своих областях, в серьез продвигают UX. В качестве примера можно привести работы Девида Армано (David Armano) и Джереми Джонса (Jeremy Johns). Именно профессионалы – движущая сила UX. Для объединения их усилий повсеместно в мире создаются группы и ассоциации, проводятся конференции.

Россия в этом смысле не исключение. С 2007 года в Москве проходит конференция User Experience Russia. «Это уникальный форум для общения специалистов и эффективная площадка для продвижения брендов, технологий, продуктов и сервисов высокотехнологичных компаний» – так они позиционируют себя. В конференции участвуют профессионалы различных направлений, что еще раз подчеркивает обобщающую силу UX. Кроме того, существуют постоянные группы и UX ассоциации. Крупнейшая группа профессионалов IT сферы - UX Russia. Ее организаторы ставят своей целью – «создание сообщества, которое изменит ценности разработчиков продуктов» . Цель общения – объединить усилия людей по созданию качественных продуктов для конечного пользователя. Сейчас в сообществе состоит более тысячи профессиональных разработчиков программного обеспечения. В течение 2009 года ожидается рост до 5000 участников.

Таким образом, дело не стоит на месте. Сейчас можно наблюдать, что UX расширяет область применения:
  • из online в offline (к примеру, бытовые приборы);
  • от проблем человека и компьютера к взаимодействию между людьми (например, со службой поддержки пользователей);
  • от цифровых технологий к аналоговым (например, к автомобилям);
  • от вопросов юзабилити к проблемам удовлетворенности потребителей, конкурентных преимуществ, т.е. движется в сторону бизнеса;
  • UX стал объединять вопросы проектирования продуктов и бизнеса. Во многих, особенно в B2C, компаниях появились свои команды или отделы UX.
Примечание: В статье были использованы материалы вебинара Дмитрия Сатина "Объединяющая сила UX"
Ярлыки:

Комментариев нет:

Отправить комментарий

Можете оставить свой комментарий

Подписаться на: Комментарии к сообщению (Atom)